オムニチャネル リアル店舗とネットショップの垣根をなくし、売り損じを減らす

オムニチャネル(Omni Channel)

店舗やネットなどのあらゆる(オムニ)販路(チャネル)を融合させて顧客に商品やサービスを提供すること。

スマホ利用者の増加で消費者の買い方も変化

2005年から10年で、世界の人口は65億→72億と増加したが、世界のネット利用者は、10億→29億人とそれを超える急速な伸びとなった。こうした状況で登場したのが「O2O」だ。O2Oはネットを使ってリアル店舗へ顧客を誘導する仕組みを作ること。例えば、自社サイトにクーポンを用意して来店時に割引を行う、SNSなどで宣伝して来店を促すといった方法だ。

しかし、この数年で消費者の購買行動は激変している。その原因はスマホにある。2013年のスマホ出荷台数は前年比の約40%増。2017年にはユーザー数が25億人に達する見込みで、「スマホ片手に店舗で買い物」という行動が当たり前になりつつある。

ネットもリアル店舗も同じ価値を提供する

そこで新たに注目されている売り方がオムニチャネルだ。「オムニ」とは英語で「万物」、「チャネル」は「販路」という意味。つまり、リアル店舗、パソコン、スマホ、テレビなど、あらゆる販路を使って商品・サービスを提供する仕組みを整えることを言う。顧客からすれば、どこで買い物をしても同じ満足を得ることができるのだから、店舗にこだわることはない。逆に、店頭で商品を確認して別の店でネット購入されたりする「ショールーミング」のような行動は防ぎたい。

その成功例は、米国の百貨店メーシーズ。自社サイトなどで購入した商品を当日配送するサービスを一部都市で始めた。「その日に手に入る」という店舗購入の価値をネット販売でも実現したのだ。

一方、店舗の端末で確認して在庫切れとわかった場合は、倉庫から自宅に配送することも可能だ。ネットで購入して、好きなときに店舗で受取るサービス(ストアピックアップ/BOPS:Buy Online Picup Store)も始めている。

こうした売り方は、日本ではヨドバシカメラが行っている。自社所有の巨大な倉庫を構え、宅配業者に依存しない独自の配送システムを持つため、商品の当日配送が可能なのだ。また、ネット注文した商品を一部店舗で受け取ることもできる。さらにネット通販と店頭販売抜けるポイント特典を統一している。

その他、セブン&アイホールディングスや、大丸や松坂屋などを展開するJ・フロントリテイリンググループでも、オムニチャネルに向けて動き出している。

●どの販路でも「いま買える」環境を整える

要するに

●リアル店舗中心から、ネットとリアルを融合させた販売戦略にシフトし、売り損じをなくす

●顧客はネットでもリアル店舗でも買い物によって同じ満足を得られる。つまり、「買える」機会を逃させないことが重要

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